Флеминг Д. Управление качеством услуг : метод Human Sigma / Джон Флеминг, Джим Асплунд ; [пер. с англ. А. Мороз ; ред. Ю. Быстрова]. - Москва : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.: ил.